都挤在大医院看病，固然不是理想的医疗服务模式。那么从患者的角度看，理想的医疗服务模式是怎样的？到底哪种医疗服务模式好，似乎没有定论，公说公有理，婆说婆有理。我想拿大家都熟悉的家电行业的售后维修服务做类比，也许能看出点眉目。

在二十年前，家电企业的小城市的售后服务跟不上，缺乏维修网点。如果家里的冰箱出现故障，人们第一时间会想到在附近个体开的电器维修店，如果个体维修店解决不了问题，就找更大一些的维修点，如果需要更换重要的零件，可能还需要找生产厂家买，这就需要等待很长时间。虽然修的是电器，却颇似分级诊疗的理念。当然，大部分情况下，个体维修店能解决问题，但是有时零件不是很匹配，也只能凑合着用，也有些时候不仅没有修好，反而被修坏了。

近年来，家电行业竞争激烈，为了抓住老客户，家电业巨头们都推出了更好的售后服务模式，有更多的网点覆盖了小城市，甚至农村地区。现状如果家里的电器出现故障，不管是冰箱、电视机，还是热水器，不管是什么故障，也不管你在何地，都可以打全国统一的售后服务电话。数小时后，就有人跟你电话联系，询问具体的故障情况，1-2天内就有工人上门服务，如果需要更换核心零件，数日后拿到零件还会再次上门服务。在这过程中，消费者享受的是一体化的、整合性的服务，只要记住一个电话号码，就能解决所有问题。显然，这种服务模式比20年前的“分级维修”模式好多了！

与维修电器一样， 我们需要看病时，也希望有一个一体化的、整合性的服务模式，碰到任何健康问题，不管是头疼恶心、摔伤烫伤、围产期咨询，还是慢性病复诊，只要拨打某某医疗集团的电话号码，就能迅速被安排到恰当的医疗服务流程中去。因此，一个真正以患者为中心的服务模式一定是整合式的一条龙服务。

尽管，家电业巨头售后服务的前台是一体化、整合性的，但是在其后台服务的组织一定是分类、分级、分地区的。比如说，有些工人负责空调维修、有些负责冰箱维修，还有些负责热水器维修等，每个服务网点都负责一片相对较小的社区，如果需要更换重要零件，则需要去地区的服务中心调用。只有以这种分类、分级的方式组织起来，才能提高服务的专业化水平，才能提高服务效率、节约成本，才能尽快对消费者的要求作出反应。

同样， 如果某某医疗集团要提供一体化的医疗服务，其后台也一定是分类、分级、分地区的。比如，有内、外、妇、儿等学科的医生分工；为了对患者的需求及时做出反应，有社区网点，并且在社区网点工作的最好是全科医生；如果患者需要做手术或做大型设备的检查，则有序地转到中心医院。

由此可见，从服务提供方的角度来看，一个高效的医疗服务组织必然要求在内部有分工、分层。

“前台整合、后台分级”才是好的模式

综合以上分析， 理想的医疗服务模式是“前台整合、后台分级”，即面向患者的前台是整合的，而组织服务的后台是有明确分工、分级的。对照我国现有的医疗服务体系，前台没有整合，不同级别的医疗机构是相互割裂的，甚至把医疗机构的级别与政府的行政级别相对应分为：“县区属”、“地市属”、“省市属”、“部属”医疗机构；后台也没有分工、分级，大型综合医院大病和小病都治，但是在服务组织上没有分工，导致过度拥挤。

如何实现“前台整合、后台分级”的医疗服务模式呢？在今年的两会期间，有人大代表建议“关闭三甲医院的门诊部”。这种做法显然会过于粗暴，患者和医生都不满意。 正确的说法应该是：鼓励大医院到社区开设（或兼并）门诊部，如果某著名医院能在其所在的城市开设十几家社区门诊部，那么其本院的门诊部自然会萎缩甚至取消了。于是，原来的大医院变成了一个集团化的组织：一个中心医院带着几个社区医疗机构，也可以被称为“医联体”。这种“医联体”本质上是由经济纽带紧密联系起来的组织，其目的是协同运作提高效率，那么自然会采取“前台整合、后台分级”的服务方式。

一些多余的担心

也许有人会担心，现在大医院已经处于垄断地位了，如果让大医院到社区开设或兼并门诊部，是否更增强了大医院的垄断地位？这个担心是多余的， 因为大医院与社区医疗机构之间本来就没有竞争，它们之间更重要的应该是分工合作关系。我们希望看到将来医疗服务市场的竞争在医疗集团之间的开展，即形成“纵向联合、横向竞争”的态势。

也有人会担心，让大医院来社区抢社区医疗机构的饭碗，社区医疗机构的日子岂不是更难过了？这一担心也是多余的，大医院要向社区“伸腿”，必然要与社区医疗机构建立某种合作关系，可以有新开设、兼并、参股、加盟等多种方式。 只有这样，社区医疗机构才能共享大医院的品牌、专家、设备，以及业务培训，社区医疗机构的医务人员才能有上升的通道，社区医疗服务才能真正做大做强。

总之，良好的分级诊疗模式是“前台整合、后台分级”。在这一模式下，无论是患者还是医生都会感到医疗环境更加轻松方便，无论是大医院还是社区医疗机构都能获得更多的经济效益。正因为如此，这一模式是“激励相容”的，只要政府放松管制，医疗服务体系自然会以这种方式组织起来。