开展亲情优质服务

一是教育并引导护理人员树立亲情服务意识，视患者为亲人，高度重视一个微笑、一句话的作用，畅通医患沟通，提高交流质量。在北院门诊，护理人员均做到了“病人初到有迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有谦声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接电话时有问候声、病人出院有送声”。同时，提供了一系便民服务措施，在门诊导诊台准备了如二子茶、三花茶、枸杞红枣茶、清肝明目茶等保健茶和糖果，针对候诊、排队在等候抽血、检查时有饥饿感或有低血糖症状的患者，及时送上一杯热茶、一颗糖果，迅速缓解患者症状；在门诊各楼层备有轮椅、平车、雨伞和针线盒以方便病人使用；在儿科门诊宽敞区域为患儿备有儿童玩具专供患儿候诊时玩耍以缓解患儿候诊时的紧张恐惧情绪；遇到行动不便的患者或无陪护的老年患者，导诊护士会主动协助其交费、陪做检查、取药等，让患者感觉到亲人般的温暖。三是开展好健康教育。在门诊各楼层健康教育宣传栏中摆放专科常见病健康教育处方供患者取阅，或者根据患者需求由护理人员对其进行一对一健康宣教。四是开展预约诊疗服务，成立预约挂号服务中心，由1名导论护士、3名预约挂号员组成。现场帮助患者开通省卫计委和甘肃爱城市网络预约挂号系统、预约挂号时间、自助终端等多种预约方式，给患者讲解预约挂号的方法，设立名中医专家“预约优先”挂号窗口，保证患者在预约时段内就诊，若有医生改诊，则提前电话或短信通知预约患者或家属，减少患者的等候时间。

 细化量化岗位职责

一是着力提升护理人员服务意识，教育护理人员注重着装仪表，使用文明语言，热情周到服务，努力控制情绪，并针对不同疾病时期，不同疾病提供有针对性的个性化护理，要求病人想到的我们要做到，病人未想到的我们会想到。二是着力提升专业素质，不定期开展护理服务工作讲座、急救技能、基础护理操作、常见病健康宣教培训，并进行考核予以指导。