在二十一世纪的今天，整个中国社会正处于一个飞速发展和快速转型的时期。一方面，社会的进步，医学模式的转换以及个人保健意识的增强，人们对医疗护理服务质量有了越来越高的期望值；另一方面，在日趋激烈的医疗市场竞争中，服务作为一种竞争手段所获得的重视程度也在不断提高。这些情况，都在不断促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的要求，从而为我们所在的医院提供更大的竞争优势。那么，我们应该怎样与时俱进，如何把自己的工作融入到时代发展的潮流中去呢？

    2010年1月，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为目标，充实护理服务内容，真正落实护理服务内涵，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的服务标准。在我看来，优质护理服务更强调要将“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。参加优质护理活动至今，从最初的迷惘、困惑，到后来的理解、包容，再到最后的清晰和坚定，心路历程中的一些体会和反思，我想趁今天这个机会与大家分享。

    1、强化职业素质加强自身人文修养

    南丁格尔说过：“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”这不仅是对我们职业形象的赞美，同时也是对我们职业素质的要求。作为一名合格的护士，除了要通过不断学习提高专业技术水平外，还要加强我们自身的人文修养，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱。如：对新入院的患者，护士要用端庄温和的形象，带着微笑的问候，拉近与患者之间的关系，缓解患者刚到陌生环境的紧张情绪；早晨交接班时，一声亲切的问候，让患者感到温暖；护理过程中尽量使用体贴关心的语气，使患者对护士和护理工作产生认同感；对手术或疼痛的患者，亲切真挚的安慰能减轻患者的苦痛；对情绪低落的患者，用适当的疏导和鼓励，能激发患者与疾病斗争的勇气和信心……仔细想来，这一幕幕情景，就像一幅幅美丽的画卷彰显护患关系和谐融洽，彰显人性的光芒。

    2、落实基础护理丰富护理服务内涵

    护理本身起源于生活照顾，生活护理是危重患者最需要关怀照顾的内容，而基础护理的工作中包含了大量生活护理的内容，可见基础护理是最能体现人文关怀的护理项目之一。当第一次为患者的做生活护理时，我的心里其实是有一些不情愿，甚至还有一丝抵触情绪，心想“为什么护士的学历越来越高，却要做技术含量这么低的工作”，“每天够忙的了，还要承担这么大量的生活护理，不是要乱套了吗？”，可慢慢地，在老师的言传身教下，看到患者求生渴望的眼神，我认识到自己的不足，在实施护理服务的过程中，我不但能够通过掌握的专业知识对患者开展有效的护理工作，还能够仔细地观察到患者的病情变化和并发症的发生情况，便于医生及时处理。更重要的是，通过实施基础护理，可以使患者切实感受到来自于护理人员的关爱，拉近与患者彼此之间的距离，促进护患之间的良好沟通和理解。在临床工作中，尽管有少量家属对此不理解，甚至不屑一顾，但更多的，是得到了来自于患者和家属的肯定和赞扬，我们的工作成绩得到了认可，也进一步增强了工作的主动性和责任感。

    3、注重服务细节营造人文关怀氛围

    设想这么一个场景，在你繁忙的工作时刻，一位患者焦急等待着你，请你帮忙做一件在你看来并不是很急切的事。相对来说，你手中的工作更为重要紧急。也许你会不予理会，对方催得急了，会说一句：“急什么，没看到我正在忙吗？”但如果你用商量和温和的语气说一声：“请你等一下，我处理完后马上为你做，你看行吗？”正可谓“一言天堂，一语地狱”啊。营造人文关怀良好的氛围，就应秉承“无论在什么场合，无论在什么时候，护士都应尊重患者，关爱生命”，并落实到每一个护理行为的细节中去。在不经意之间，在细微之处，使患者都能够感受到对他或她的关心和照顾。我想说的是：天使也在细节中。护理中的人文关怀集中体现在一个“爱”字上，关爱患者，又采取润物细无声的方式，正是护理工作的真实写照。

    4、尊重患者隐私提高护患沟通技巧

    护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。有效地护患沟通有助于建立良好的护患关系，提高工作效果，提高患者满意度，化解医疗纠纷。我们的患者是一个特殊的群体，他们不但具有身体上的疾病，心理上处于一个焦虑、紧张、恐惧、需要被关心、被同情、被支持的复杂心理状态，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私是护士和患者达到有效沟通的前提条件，我觉得，要进行良好的护患沟通，学会换位思考是必不可少的，感受他们的心理，才能够真正体谅患者的痛苦，理解他们的行为。我在临床工作中，经常会碰到一些患者不配合我的工作，诸多挑剔责难的。说实在的，护士也是人，也有喜怒哀乐，遇到这种患者，不免心情郁闷，甚至气愤异常。但事后静下心来想想，换位思考一下，就能深深体会到患者这种行为背后隐藏着的原因，能够指导我们更好地做好护患沟通，取得患者的谅解和合作。除此之外，在沟通过程中，更要注重护患沟通的技巧和方法。沟通过程中要展示自信，目光专注，语言清晰明确，获得患者的信赖；营造轻松和谐自然地气氛，便于沟通；耐心倾听，成为患者忠实的听众，同时对患者有所反馈；选择合适用语，引导患者；恰当运用非语言的沟通技巧……没有关怀，就没有护理。护理因为融入了人文关怀，其内涵才丰富和深刻，而护理工作因融入了人文关怀才显得伟大和高尚，并被人们所称颂。去试着关心了解每一个患者，我相信我们的护理工作会得到更多的理解、赞扬和尊重。我相信大家还是愿意这样“痛并快乐着”。

    最后我想以冰心老人的一段话与大家共勉：爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘不觉着痛苦，有泪可落却不悲凉！（神经康复肺病科  赵志璐）