都挤在大医院看病，固然不是理想的医疗服务模式。那么从患者的角度看，理想的医疗服务模式是怎样的？到底哪种医疗服务模式好，似乎没有定论，公说公有理，婆说婆有理。我想拿大家都熟悉的家电行业的售后维修服务做类比，也许能看出点眉目。

 

    在二十年前，家电企业的小城市的售后服务跟不上，缺乏维修网点。如果家里的冰箱出现故障，人们第一时间会想到在附近个体开的电器维修店，如果个体维修店解决不了问题，就找更大一些的维修点，如果需要更换重要的零件，可能还需要找生产厂家买，这就需要等待很长时间。虽然修的是电器，却颇似分级诊疗的理念。当然，大部分情况下，个体维修店能解决问题，但是有时零件不是很匹配，也只能凑合着用，也有些时候不仅没有修好，反而被修坏了。

 

    近年来，家电行业竞争激烈，为了抓住老客户，家电业巨头们都推出了更好的售后服务模式，有更多的网点覆盖了小城市，甚至农村地区。现状如果家里的电器出现故障，不管是冰箱、电视机，还是热水器，不管是什么故障，也不管你在何地，都可以打全国统一的售后服务电话。数小时后，就有人跟你电话联系，询问具体的故障情况，1-2天内就有工人上门服务，如果需要更换核心零件，数日后拿到零件还会再次上门服务。在这过程中，消费者享受的是一体化的、整合性的服务，只要记住一个电话号码，就能解决所有问题。显然，这种服务模式比20年前的“分级维修”模式好多了！

 

    与维修电器一样，我们需要看病时，也希望有一个一体化的、整合性的服务模式，碰到任何健康问题，不管是头疼恶心、摔伤烫伤、围产期咨询，还是慢性病复诊，只要拨打某某医疗集团的电话号码，就能迅速被安排到恰当的医疗服务流程中去。因此，一个真正以患者为中心的服务模式一定是整合式的一条龙服务。

 

    尽管，家电业巨头售后服务的前台是一体化、整合性的，但是在其后台服务的组织一定是分类、分级、分地区的。比如说，有些工人负责空调维修、有些负责冰箱维修，还有些负责热水器维修等，每个服务网点都负责一片相对较小的社区，如果需要更换重要零件，则需要去地区的服务中心调用。只有以这种分类、分级的方式组织起来，才能提高服务的专业化水平，才能提高服务效率、节约成本，才能尽快对消费者的要求作出反应。

 

    同样，如果某某医疗集团要提供一体化的医疗服务，其后台也一定是分类、分级、分地区的。比如，有内、外、妇、儿等学科的医生分工；为了对患者的需求及时做出反应，有社区网点，并且在社区网点工作的最好是全科医生；如果患者需要做手术或做大型设备的检查，则有序地转到中心医院。