为了提升医院护理水平，倡导宾馆式服务理念，医院安排我院 14名护士长于2014年7月26-27日，在护理部丁副主任的带领下，前往到酒泉宾馆观摩学习宾馆式服务。通过两天学习，使我受益匪浅。

一、酒泉宾馆情况简介

酒泉宾馆现有员工 300余人，占地面积约4万平方米，有三星级宾馆和五星级贵宾楼各一座，客房 248间，各类餐厅13处，是一家集客房、餐饮、娱乐、健身、休闲、商务多项服务设施为一体的豪华宾馆。2001年 5月通过ISO—9002国际质量体系认证， 2005年6月荣获国际金钥匙组织中国区“服务钻石奖” ;2005年至2007年连续三年荣获国际金钥匙组织中国区“5C”奖，成为甘肃省唯一获此殊荣的宾馆。 2006年5月酒泉宾馆通过国家绿色饭店4A级认证。

二、观摩学习情况

两天的观摩学习主要采取了理念宣讲培训与现场观摩学习相结合的方式进行。理念宣讲培训中，宾馆景经理及客房服务部负责人重点向我们介绍了宾馆的服务理念、创建“金钥匙”的由来、服务标准和规范、人力资源管理等内容，并介绍了一些好的做法和经验。现场观摩中，先后参观了客房服务部以及部分标准间、豪华间、会议室等。

观摩学习理论联系实际，既有理念又有实践，使我们深受启动、受益匪浅。特别是宾馆的一些服务理念，思维超前、新颖独特，既体现了宾馆“以客人为本”的服务宗旨，又体现了宾馆内部“人性化管理”的先进模式。在观摩学习中，从环境设施、服务流程、服务态度、服务规范到服务感受、服务体验，无不处处体现着精致入微，无不从细节上让人感受到优质、舒心、欢快。

三、学习感受

（一）服务处处体现人性化特征。这一点，是我们在两天的学习中感受最深的方面。如，在火车站接站的客车上，宾馆接待人员为了消除我们一路的风尘，专门提供了湿热毛巾，使大家首先感受到了宾馆的服务细节。在观摩客房时，我们也处处感受到他们精心、细致的服务，如，床头上摆放的各种不同形状的温馨提示卡、祝福卡等，简洁的话语温馨而直观，让人倍感亲切。再比如，他们为客人设计的 20种个性化服务套餐――给过生日的朋友提供生日套餐、给来例假的女性客人提供“好朋友”套餐、给感冒的客人提供“白+黑”套餐、给老人提供放大镜及拐杖等设施的老人套餐、给孕妇准备健康枕或颈椎枕等孕妇套餐，等等。每一项套餐都突出人性化思维，体现着宾客至上的服务理念。

（二）把服务工作上升为一种神追求。在学习观摩中，宾馆接待人员以实际事例为我们介绍了宾馆倡导的“服务做到客人开口之前”、“让客人满意＋惊喜”、“让客人满意＋感到”、“不是我无所不能，但是我要竭尽所能”等服务理念，以及“真诚待客、换位思考”、“亲情一家人”等员工服务行为准则。通过学习，使我们深切感受到，他们不仅身体力行了把客人当亲人、把客人当朋友，凡事想在先、做在先，而且把服务作为一种精神、一种责任、一种境界、一种追求。正如，景经理讲的，只要用心做事、只要心里装着客户，就是擦皮鞋，也有很多服务知识，也会学到很多东西、接交很多朋友。

（三）把服务渗透到员工一言一行中。宾馆为了提升客户感知，尤其注重服务礼仪，通过坚持不懈的培训、演练，使之融到了员工言行举止的方方面面。如他们针对员工与客户之间的沟通，设计了问候礼、引领礼、致谢礼、路遇宾客礼、梯口迎宾礼、梯口送宾礼以及致歉礼等。为了确保这些礼仪能被员工很好的运用，每天坚持利用收班会进行演练，直到每位员工都能标准的做好为止，而且问候礼坚持从内部员工之间做起，在潜移默化中渗透到了员工的行为中。最让我们深有感触的是，接待我们的景经理，一位中年男子，从一开始接待我们，就始终保持着微笑，在为我们讲课时，在近 35度的高温炎热天气下，仍整齐的穿着宾馆金钥匙标准制服，包括他优美的站姿、他的一言一行，都如接受过军营训练一般。

（四）倡导员工“以情服务，用心做事”。 他们鼓励员工用心去为顾客做事，用心去竭尽所能。正如景经理讲的事例，客房部通知他去为一位客户买瓶指甲油，当时他也不知道要什么颜色的、是用来做什么的。只是觉得一个男人上哪里去买，而且有些难为情。可是为了满足客人的需求，他问了一下家人，才知道在化妆品店就有卖的，于是，他找到了化妆品店。可是，客人想要什么颜色的？想来想去，通过咨询别人，他确定是用来涂长筒袜的，为此，他又买了一双长筒袜送去给客人。当时，客人就非常感动，他没想到宾馆的服务竟然这么周到，真的是在用心做每一件事。

（五）以员工为本做到关爱与奖励并重。在实际工作中，宾馆管理人员处处都讲求以身作则、率先垂范，上班在员工的前面，下班在员工的后面，始终以员工为本，把关爱员工、善待员工深入体现到每一个岗位，通过言传身教，使员工得到改变。如，每月给过生日的员工庆祝生日，发现哪一个员工今天不微笑，管理人员就会询问她有什么困难。通过帮助员工解决实际困难、帮助员工开展心理引导，使员工受到鼓舞而更加努力工作。同时，在检查的过程中，如果哪位员工服务做的出色，就奖励、鼓励他 ;如果没有留言，管理人员就进行督导提示，通过亲情化的管理模式，更容易让员工接受。

四、工作启示

目前，消毒供应室只有在实行优质服务中做好细节，让人性化服务落到实处，在工作中真正做到了心系病人，用心服务临床。

（一）规范管理，保证服务质量

1.建立健全工作制度。认真执行管理规范和消毒隔离制度，严格按院里规定的工作制度和规范去做，给病人一个安全的无菌物品，保证医疗、护理安全。
　　2.加强责任心。消毒供应室工作区域比较多，工作流程也比较多，为了保证各类诊疗器械、器具、物品及手术包得正常供应，我们层层把关，仔细核对，使包内的器械物品不能多也不能少，并做好交接记录，避免医生在为病人手术时，少了器械、物品而延误抢救，杜绝不必要的医疗纠纷。
　　3.加强培训，提高服务理念。对于科室新分配人员应接受宾馆式服务的相关培训。从基础开始，包括待人接物、窗口服务，微笑服务、“十”字用语等。用心去做事，用心竭尽所能。真正体现个性化服务。

（二）规范服务用语， 文明服务
　　1.规范服务用语。为切实做到文明礼貌服务，在物品回收和发放两个窗口，制定物品交换时相关文明用语和禁语。
　　2.坚持主动供应的原则。根据科室的需要和供应的可能，我们也可以为科室提供方便、快捷、安全、温馨的物流通道，坚持主动供应的原则，预约供应,可根据科室所需物品填写领物单或电话预约的方式通知供应室。如在下班后，临床若有需要，保持电话联系，随叫随到。
　　3.换位思考，从细节处做好：如遇紧急储备物资供应，如我科纱布、敷料、棉垫以及洗衣房提供糜子垫、我科可立即直接送到现场，保证临床一线的工作，从而减少临床护理人员的工作量。
　　（三）及时了解临床科室的真正需求
　　1.建立与相关科室的联系制度，促进供应工作的改进，提高服务的主动性。
　　2.每月坚持民意调查。由护理部、供应室护士长每月至少向临床科室发放满意度调查问卷一次，对于评价结果，存在的潜在问题，展开讨论，作出改进措施。
　　(四)、严格把握质量关
　　确保手术质量、病人安全。应做到工作严谨，来不得一点马虎，从临床病区收回的各种器械进行清洗时一定按清洗的流程，认真严格地执行，并由质控员时时进行检查、监测，清洗不合格的要重新按器械清洗的流程处理，并做好记录。对器械清洗后的质量标准一定要严查，不应有血渍、污渍、水垢和锈斑，功能必须完好无损毁，并达到使用标准。
只有把标准、制度和临床至上的理念落实到日常护理工作中，始终如一，常抓不懈，才能提高保障支持系统的服务质量，更好地为临床服务。（供应室 张春）